急速に進化する今日のビジネス環境では、社内プロセスを可視化、分析、最適化する能力がこれまで以上に重要になっています。 そこで登場するのがプロセスマイニングです。これはビジネスの実際の動きを可視化し、前例のないインサイトを提供する最先端のデータ活用技術です。 プロセスマイニングはCRMやERPなどのアプリケーションから得られるデータを活用することで、業務プロセス全体の包括的なモデルを構築し、効率の悪い箇所やコンプライアンス上の問題、パフォーマンスのボトルネックを特定できるようにします。
本記事では、プロセスマイニングとはどのような手法なのか、その仕組みや特長を解説するとともに、業務プロセスの最適化を目指す企業にとって、プロセスマイニングができること・できないことを明らかにしていきます。
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プロセスマイニングとは？
プロセスマイニングは、情報システムからのデータを分析することによって、プロセスを理解、追跡、改善するために使用されるデータ活用技術です。
CRMやERPなどのアプリケーション、およびその他の記録システムは、実行されたすべての操作を記録するイベントログを自動的に生成します。 これらのログに記録されたデータは収集、あるいは「マイニング」することで、アプリケーションが関与するプロセスの監査証跡（オーディットトレイルとも）を作成することができます。これは、単一のプロセスに複数のアプリケーションが使用されている場合でも機能します。
プロセスマイニング技術は、これらの監査証跡をたどることで、業務プロセス全体の詳細や、そのバリエーションを可視化したプロセスモデルを構築します。 ビジネスユーザーはこれらのプロセスモデルを分析することで、業務が本来あるべき形で機能しているかを確認し、そうでない場合には、最適なプロセスからの逸脱の根本原因を特定することができます。
なぜプロセスマイニングが重要なのか？
企業がプロセスマイニングを取り入れると、次のようなことが可能になります：
- プロセスを可視化し、詳細に理解する。
- ボトルネックや非効率な部分を特定し、改善の機会を明らかにする。
- プロセスのパフォーマンス指標をリアルタイムで分析し、リソース配分の最適化を支援する。
- 社内ポリシーや法規制へのコンプライアンス（遵守）を強化する。
企業はプロセスによって成り立っています。プロセスとは、業務を遂行するために従業員が取るべき一連の手順のことです。 プロセスが適切に機能している場合、ビジネスも適切に機能しているのです。 逆にプロセスがうまく機能しないと、収益の損失や顧客の不満、コンプライアンス違反に至るまで、さまざまなリスクが企業を脅かします。
多くの企業は、自社のプロセスがどうあるべきかについて全般的な理解はあるものの、日々遂行されている業務の詳細までは把握できていません。 このデータがなければ、企業は本質的な改善を行うことができません。
プロセスマイニングの種類
プロセスディスカバリー： プロセスディスカバリーは、組織内のワークフローを深く理解するための戦略的手法です。プロセスマイニングとタスクマイニングを用いて、業務プロセスの「現状（as-is）」を可視化・分析する上で、プロセスディスカバリーは極めて重要な出発点となります。 プロセスディスカバリーは、プロセスインテリジェンスの基礎要素であり、プロセス分析、プロセスモニタリング、プロセス予測、プロセスシミュレーションを通じて得た知見と情報を基盤として構築されます。
コンフォーマンスチェック: コンフォーマンスチェックは、プロセスマイニングのもう一つの重要な柱であり、ビジネスにおける業務があらかじめ定められたモデルや基準に沿って実行されているかを確認する役割を果たします。 これは品質保証の手段として機能し、期待されるプロセスの動作と実際の動作との間にある不一致を明らかにします。 この技術は、コンプライアンスと一貫性を重視する組織には不可欠です。 実際の実行データをプロセスモデルと比較することで、コンフォーマンスチェックは逸脱やコンプライアンス違反の問題を特定します。
エンハンスメント： プロセスマイニングにおけるエンハンスメントは、データ分析から得られたインサイトを活用して、既存のプロセスを改善することに重点を置いています。 このアプローチは、単なる問題の特定や修正にとどまらず、プロセスのパフォーマンスをさらに高いレベルへと引き上げることを目指すものです。 エンハンスメントは、人工知能（AI）や機械学習といった先進技術を取り入れ、プロセスの最適化を図ります。 これらの技術は、過去のデータを分析することで傾向を把握し、結果を予測し、組織が先手を打った改善を行えるようにします。
プロセスマイニングの仕組み
プロセスマイニングが登場する以前は、企業はプロセスの実態を把握するために、手作業でデータを確認したり、関係者への聞き取り調査を行ったりする必要がありました。 これは多くの場合、手間や時間がかかり、ミスも発生しやすい作業でした。 プロセスマイニングは自動化を活用することで、実際のプロセスのパフォーマンスを手作業よりも迅速かつ正確に可視化します。 プロセスマイニングには4つの重要なステップがあります：
ステップ1： データの準備
最初の段階で、ERPやCRMシステム、ワークフロー管理ツールなど、さまざまな情報システムからイベントログを収集します。 データは、重複がなく、一貫性と完全性が保たれるように整理されます。
ステップ2： ディスカバリーと分析
ディスカバリーの段階では、イベントログに記録された実際のアクション・操作の順序に基づいて、アルゴリズムが視覚的なプロセスモデルを自動的に生成します。 これには、各ステップのタイムスタンプや、プロセスフロー内で確認されたバリエーションも含まれます。
プロセス分析では、発見されたプロセスモデルを、理想的なプロセスモデルやビジネスルールと比較し、実際の動きが期待される動作と一致しているかどうかを確認します。 このステップでは、欠落している処理やボトルネック、遅延などの把握が重視されます。
ステップ3： エンハンスメント
エンハンスメントでは、得られたインサイトや他のデータソースを活用して、発見されたプロセスモデルを改良・最適化します。 これには、効率向上を目的として、リソースの再配分やプロセスの再設計、タスクの自動化などが含まれる場合があります。
ステップ4： モニタリングとアラート
最終段階では、プロセスのパフォーマンスや最適化施策の効果を継続的に追跡するためのモニタリングメカニズムを確立します。 プロセスマイニングのサイクルを繰り返し実行し、変化をモニタリングすることで、企業は業務効率、品質、コンプライアンスの継続的な向上を実現できます。
プロセスマイニングの利点とは？
プロセスマイニングは、業界を問わず、以下のような多大なメリットをもたらします：
- 透明性の向上： プロセスマイニングは、業務プロセスがどのように実行されているかについて、正確かつ客観的なインサイトを提供します。 これにより、ボトルネックや効率の悪い処理、逸脱などが特定可能になります。
- よりデータに基づいた意思決定： 詳細なインサイトやパフォーマンス指標にアクセスできることで、企業はデータに基づいた意思決定を行い、自信を持って業務の最適化を図ることができます。
- 効率向上： プロセスを簡素化し自動化する機会を特定することで、企業はワークフローを効率化し、プロセスのリードタイムを短縮できます。
- コスト削減： 業務効率とリソース配分の改善は、プロセスマイニングによるコスト削減を実現する方法のひとつです。 プロセスマイニングは既存のシステムと連携して機能するため、業務機能を拡張するために新たなアプリケーションへ投資する必要はありません。
- 顧客体験の向上： カスタマージャーニーを簡素化し、内部プロセスをスピードアップする機会を特定することで、顧客体験を向上させることができます。
- 継続的な改善： プロセスマイニングは単独で行うアクティビティではありません。 プロセスマイニングは、提案された変更をシミュレーションし、その結果に基づくフィードバックを提供することで、継続的なプロセス改善を促進します。
プロセスマイニングの限界
プロセスマイニングは、手作業によるプロセス分析と比べて非常に大きなメリットをもたらしますが、限界も存在します。 例を見てみましょう。
- 複雑なプロセスの評価： プロセスマイニングはシンプルなシナリオでは効果を発揮しますが、有効なバリエーションが多数存在する複雑なプロセスの根本原因を特定するには精度に欠けることがあります。
- 根本原因の追究： 従来のプロセスマイニングは、プロセスに関連する問題を特定することはできますが、それらの問題の根本原因についての詳細な解明にまでは踏み込めません。
- 複雑なプロセスの評価： ベーシックなプロセスマイニング手法は、シンプルなプロセスには有効ですが、バリエーションの多いアドホックで複雑なプロセスを評価するには、精度を欠いていることがよくあります。
- リアルタイムの分析： プロセスマイニングは通常、過去のパフォーマンスを分析するものであり、現在進行中のプロセスを継続的に監視したり、逸脱をリアルタイムでユーザーに通知したりする機能には欠けています。
- 多くのデータソースに接続： 従来のプロセスマイニングツールの中には、対応できるデータソースの種類が限られているものもあり、その結果として得られる価値にも限界が生じる場合があります。
ここで挙げた基本的なプロセスマイニングソリューションの限界は、包括的で先進的な次世代ソリューションによって克服することができます。 その鍵を握っているのが、プロセスインテリジェンスです。 プロセスインテリジェンスを用いたソリューションは、問題となるボトルネックの根本原因を特定・分析し、複雑でアドホックなものを含むあらゆるプロセスを可視化することができます。これにより、ビジネスは改善策の予測やプロセス改善のシミュレーションが可能になります。 最も効果的なプロセスマイニングソリューションには、プロセスインテリジェンス機能が含まれています。
プロセスマイニングの例
プロセスマイニングは、あらゆる業界で活用可能な手法であり、プロセスの実行状況や効率の悪い箇所に関するインサイトを得ることができます。 その多様な可能性を示す5つの事例をご紹介します。
- 保険業界におけるプロセスマイニング： プロセスマイニングは、保険業界において業務効率と顧客満足度の向上に大きく貢献します。 プロセスマイニングは、請求の提出から最終判断に至るまでのすべてのステップを可視化することで、承認の迅速化やエラーの削減につながる改善点を明らかにすることが可能です。 プロセスマイニングは、引受プロセスの精度向上にも役立ちます。リスクを正確に評価し、公正な保険料を設定すると同時に、変化する規制にも適切に対応できるようにします。
- 医療分野におけるプロセスマイニング: 医療分野の組織では、プロセスマイニングを活用して患者の治療経路を改善することができます。 治療プロトコル、処理時間、リソース配分を精査することで、医療提供者は入院から退院までのプロセスにおける非効率な箇所を特定することができます。 これらの課題に対処することで待ち時間が短縮され、患者ケア全体の質が向上します。
- 金融サービスおよび銀行業務におけるプロセスマイニング: プロセスマイニングは、金融サービス業において、融資手続きから口座監査に至るまで、組織間のプロセスを効率化するのに役立ちます。 プロセスの流れ、処理時間、エラー率を分析することで、金融機関は業務効率を改善するための方法を特定することができます。 その結果、コストが削減され、顧客体験が向上します。
- 輸送・物流業界におけるプロセスマイニング： プロセスマイニングは、調達から納品に至るまでのサプライチェーン業務を最適化する上で重要な役割を果たします。 輸送・物流業者は、プロセスマイニングを活用してボトルネックを特定し、在庫管理の改善に役立てることができます。 プロセスマイニングの一種であるタスクマイニングにより、サプライチェーン企業は、管理システムにおけるユーザーの操作を詳細に分析し、繰り返し発生するタスクや自動化の可能性を特定することができます。
- 教育分野におけるプロセスマイニングプロセスマイニングが提供するのは、プロセスの非効率な箇所に関するインサイトだけではありません。 重要なシステムとの関与状況や操作履歴を確認することもできます。 教育関係者は、学生が授業資料を閲覧する時間などの行動を追跡することで、カリキュラムの効果を分析することができます。
プロセスマイニングとタスクマイニングの違い
プロセスディスカバリーは、プロセスが実際にどのように運用されているかを理解するための基礎的なステップであり、プロセスマイニングとタスクマイニングで構成されています。 プロセスマイニングはログに記録されたイベントからプロセスを再構築するために使用され、タスクマイニングはユーザーのデスクトップ活動をマイニングすることでプロセスのギャップを埋めます。 例えば、医療提供者は、電子カルテ（EHR）システムのイベントログを分析することによって、患者の入院プロセスを再構築するためにプロセスマイニングを活用することができます。
同時に、タスクマイニングを使用して、管理スタッフのデスクトップ上のアクションを観察・分析し、イベントログで捕捉されなかったプロセスのギャップを埋めることができます。 この包括的なアプローチは、ボトルネック、重複、逸脱を特定し、最終的に効率と患者満足度の向上を実現するうえで不可欠です。
ABBYY Timelineはプロセスマイニングにどのように役立つか
ABBYY Timelineは市場をリードするプロセスマイニングプラットフォームであり、データ駆動型のプロセス改善を実現するために構築されています。 Timeline のプロセスインテリジェンスは、プロセスマイニングの域を超え、5つの主要機能を通じて、企業がプロセスエクセレンスを実現するための包括的なアプローチを提供します。
Timelineは、業務プロセス全体を可視化し、非効率な箇所やボトルネック、異常値を特定するのに役立ちます。 既存のプロセスに関するインサイトを得ることで、最適化に向けた的確な意思決定が可能になります Timelineのプロセスシミュレーション機能を使えば、プロセスの変更案を事前にテストし、そのビジネスへの影響を導入前に評価することができます。 当社が開発したローコードのプロセスマイニングプラットフォームには、25を超える構築済みツールが付属しているため、数分でプロセスの分析を開始できます。
ビジネスプロセスを変革する準備はできましたか？